طرح شکایت از شرکت هواپیمایی در ایران، متاسفانه به امری روزمره تبدیل شده است. نارضایتی مسافران از خدمات ارائه شده توسط شرکتهای هواپیمایی، چه در پروازهای داخلی و چه بینالمللی، دلایل مختلفی دارد. از آنجا که صنعت هواپیمایی و آژانسهای مسافرتی بهطور مستقیم با حقوق مسافران در ارتباط هستند، در صورت بروز هرگونه تخلف یا مشکل در ارائه خدمات، مسافران حق دارند شکایت خود را مطرح کنند.
مواردی همچون تاخیر پرواز، لغو پرواز، مشکلات مربوط به رزرواسیون، کیفیت خدمات داخل هواپیما و… از جمله دلایلی هستند که مسافران را به طرح شکایت وادار میکنند.
با وجود اینکه برخی شرکتها تلاش میکنند تا کیفیت خدمات خود را بهبود بخشند، اما همچنان مشکلات بسیاری در این حوزه وجود دارد. برای پیگیری حقوق و طرح شکایت از شرکتهای هواپیمایی، مسافران میتوانند به مراجع قضایی، سامانه شهراه و همچنین سایت سازمان هواپیمایی کشور مراجعه کرده یا از مشاوره حقوقی وکیل پایه یک دادگستری متخصص در این زمینه بهرهمند شوند.
چگونه از شرکت هواپیمایی شکایت کنیم؟
چنانچه با مشکلی در پرواز مواجه شدید، راههای مختلفی برای پیگیری حقوق خود وجود دارد. از جمله این راهها میتوان به طرح شکایت در مراجع قضایی و یا گزارش به سازمان هواپیمایی کشوری اشاره کرد. در ادامه، به بررسی این موضوع که میپردازیم.

شکایت از شرکت هوایی از طریق مرجع قضایی
با توجه به افزایش جرایم مرتبط با فرودگاهها، دو دادسرای ویژه در تهران و مشهد برای رسیدگی تخصصی به این نوع جرایم تشکیل شده است. در تهران، این دادسرا در دادسرای ناحیه ۹ تهران، منطقه ۷، فرودگاه امام خمینی، جنب گمرک واقع شده است.
همچنین، شهروندان مشهدی میتوانند جهت طرح شکایت خود به شعبه ۴۱۰ دادسرای عمومی و انقلاب مشهد مراجعه کنند. پس از مراجعه به یکی از این دادسراها، شما میتوانید درخواست خود را بههمراه مدارک و مستندات لازم ارائه دهید تا پرونده شما به طور کامل بررسی و مراحل رسیدگی قانونی طی شود.
ثبت شکایت در سایت سازمان هواپیمایی کشوری
برای ثبت شکایت از آژانس هواپیمایی و فرودگاهها، میتوانید به سامانه شکایات سازمان هواپیمایی کشوری به آدرس www.cao.ir مراجعه کنید. پس از ورود به این سامانه، فرم مربوط به ثبت شکایت را تکمیل نمایید. در این فرم، موظف هستید اطلاعات شخصی خود، جزئیات پرواز شامل شماره پرواز، مبدا و مقصد و همچنین، شرح کامل شکایت خود را وارد کنید.
بهطور کلی نیز، سامانه شکایات سازمان هواپیمایی کشوری، امکان ثبت شکایت در سه دسته کلی شرکت هواپیمایی، آژانس هواپیمایی و فرودگاه را فراهم آورده است. توجه داشته باشید که در صورت بروز مشکل با خدمات هر یک از این نهادها، ابتدا باید شکایت خود را بهصورت رسمی به همان نهاد ارائه دهید.
در صورتیکه پس از طی مراحل قانونی و عدم دریافت پاسخ مناسب از سوی نهاد مربوطه، میتوانید با استفاده از این سامانه، شکایت خود را بهصورت رسمی ثبت و پیگیری نمایید. همچنین، عدم تکمیل هر یک از بخشهای فرم، منجر به ثبت نشدن شکایت شما خواهد شد.
شکایت از طریق سامانه شهراه
سامانه “شهراه” بهعنوان پنجرهای واحد برای ارتباط شهروندان با وزارت راه و شهرسازی طراحی شده است. این سامانه طیف گستردهای از خدمات مرتبط با حمل و نقل از جمله هوایی، زمینی، دریایی و ریلی را پوشش میدهد. برای ثبت شکایت از شرکتهای هواپیمایی، میتوانید به آدرس اینترنتی http://shahrah.mrud.ir مراجعه کرده و فرم مخصوص شکایات هوایی را تکمیل نمایید.
با اینحال، پیش از ثبت شکایت رسمی در این سامانه، توصیه میشود ابتدا موضوع را با فرودگاه، شرکت هواپیمایی و یا آژانس مسافرتی مربوطه پیگیری کنید؛ چرا که اغلب اوقات، این رویکرد اولیه میتواند به حل سریعتر مشکل و احقاق حق شما منجر شود.
مراحل شکایت از شرکتهای هواپیمایی چگونه است؟
اولین قدم برای پیگیری شکایت، تماس با شرکت هواپیمایی و بیان مشکل است. در بسیاری از موارد، شرکت هواپیمایی سعی میکند مشکل را بهصورت دوستانه حل کند. اما اگر به نتیجه نرسیدید، میتوانید مراحل قانونی را طی کنید.
برای شکایت از شرکت هواپیمایی، ابتدا باید تمامی مدارک مربوط به سفر خود نظیر بلیت، کارت پرواز، رسیدهای پرداخت و هر مدرک دیگری که نشاندهنده مشکل پیشآمده باشد را جمعآوری کنید. سپس، میتوانید به دو روش اقدام کنید:
- شکایت الکترونیکی: بسیاری از شرکتهای هواپیمایی و سازمانهای هواپیمایی کشوری سامانههای آنلاین برای ثبت شکایت دارند. شما میتوانید با مراجعه به این سامانهها، شکایت خود را بهصورت الکترونیکی ثبت کنید.
- شکایت حضوری: در صورتیکه امکان ثبت شکایت بهصورت الکترونیکی وجود نداشته باشد، میتوانید بهصورت حضوری به سازمان هواپیمایی کشوری یا نمایندگیهای آن در شهر خود مراجعه کرده و شکایت خود را ثبت کنید.
همچنین، بهخاطر داشته باشید که برای اثبات ادعایتان، عکسبرداری از مدارک و یا یادداشتبرداری از جزئیات وقایع بسیار مهم است. پس از جمعآوری مدارک، میتوانید شکایت خود را بهصورت رسمی ثبت کنید. در ابتدا، باید به سازمان هواپیمایی کشوری یا اتحادیه شرکتهای هواپیمایی مراجعه کرده و شکایت خود را بهصورت کتبی مطرح کنید.
این سازمانها معمولاً کمیتهای را برای رسیدگی به شکایات تشکیل میدهند و پس از بررسی مدارک و شنیدن اظهارات شما، تصمیمگیری لازم را انجام خواهند داد. روند رسیدگی به شکایت نیز معمولاً حدود ۲۰ روز بهطول میانجامد و در نهایت، رای صادره به شما و شرکت هواپیمایی ابلاغ خواهد شد.
مدارک لازم برای تنظیم شکایت از شرکتهای هواپیمایی
برای تنظیم شکایت از شرکت هواپیمایی، باید مدارکی جامع و مستند ارائه دهید. این مدارک شامل شکوائیه کتبی با ذکر جزئیات دقیق حادثه، نسخه اصلی بارنامه و شماره محموله، برآورد دقیق خسارت وارده بههمراه فاکتور خرید کالاهای آسیبدیده، رسید پرداخت هزینه حمل بار، و مستندات تصویری نظیر عکس و فیلم از آسیبها میشود.
همچنین، ارائه لیست کامل بستهبندی و صورتحساب تعمیر یا تعویض قطعات آسیبدیده میتواند به اثبات ادعای شما کمک کند. این مدارک به شما امکان میدهد تا ادعای خود را بهطور قانونی پیگیری کرده و خسارت وارده را مطالبه کنید.
دلایل رایج شکایت از شرکت های هواپیمایی
در سالهای اخیر، نارضایتی مسافران از نحوه خدماترسانی شرکتهای هواپیمایی به دلایل مختلفی از جمله تاخیرهای مکرر، لغو پروازها در آخرین لحظه و مشکلات مربوط به چمدانها افزایش یافته است. این نارضایتیها اغلب از طریق شکایتهای رسمی و غیررسمی به شرکتهای هواپیمایی منتقل شده است.
بهطور کلی، با وجود تلاشهای شرکتهای هواپیمایی برای بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان، همچنان مواردی از شکایت وجود دارد که دلایل مختلفی از جمله موارد زیر دارد:

افزایش نرخ بلیط هواپیما
بسیاری از مسافران بهدلیل افزایش ناگهانی و بدون اطلاع قبلی قیمت بلیط هواپیما، از شرکتهای هواپیمایی شکایت میکنند. این افزایش قیمت که اغلب با هدف کسب سود بیشتر و سوءاستفاده از مسافران انجام میشود، نوعی گرانفروشی است.
در صورت مواجهه با چنین تخلفی، مسافران میتوانند با استفاده از روشهای قانونی از جمله مراجعه به مراجع قضایی و یا سازمانهای نظارتی، شکایت خود را مطرح کنند. با توجه به پیچیدگیهای قانونی این موضوع، توصیه میشود که برای پیگیری شکایت از یک وکیل متخصص در امور حقوقی مسافرین استفاده شود.
ارائه بلیط اشتباه به مسافر
یکی از مشکلاتی که گاهی مسافران با آن مواجه میشوند، صدور اشتباه بلیط توسط شرکتهای هواپیمایی است. این اتفاق زمانی رخ میدهد که مسافر بلیطی با مشخصات خاص، مثلاً پرواز از تهران به استانبول، خریداری میکند اما در هنگام تحویل، بلیط با مقصد دیگری به وی ارائه میشود. این نوع اشتباه، علاوهبر ایجاد سردرگمی و ناراحتی برای مسافر، نقض آشکار حقوق وی محسوب میشود و میتواند مشکلات بسیاری را در سفر ایجاد کند.
عدم پاسخگویی مناسب کارکنان
یکی از مشکلات رایج در صنعت هوایی، عدم پاسخگویی مناسب کارکنان برخی شرکتهای هواپیمایی به مسافران است. این در حالی است که تمامی پرسنل این شرکتها موظف هستند تا در محدوده وظایف خود، به سوالات و مشکلات مسافران رسیدگی کنند. متاسفانه، برخی از این شرکتها پس از فروش بلیت، پشتیبانی لازم را از مسافران دریغ کرده و مسئولیت رسیدگی به مشکلات پیشآمده را از خود سلب میکنند. این رویه نهتنها نارضایتی مسافران را بههمراه دارد، بلکه نشاندهنده عدم تعهد برخی شرکتها به ارائه خدمات مطلوب است.
عدم پذیرش درخواست ابطال بلیط
شرکتهای هواپیمایی برای پذیرش درخواست ابطال بلیط، شرایط و قوانین خاصی را وضع کردهاند. اطلاع از این شرایط برای تمامی مسافران ضروری است. چنانچه مسافری با رعایت تمام این قوانین، درخواست ابطال بلیط خود را ارائه دهد و شرکت هواپیمایی بههر دلیلی از پذیرش آن خودداری کند، این اقدام بهمنزله نقض حقوق مسافر تلقی شده و امکان طرح شکایت علیه شرکت هواپیمایی وجود خواهد داشت.
جمع بندی
اگر در سفر هوایی با مشکلاتی نظیر تاخیر پرواز، لغو پرواز یا آسیب به چمدان مواجه شدید، میتوانید از طریق مراجع مختلفی از شرکت هواپیمایی شکایت کنید. همچنین، شما میتوانید شکایت خود را بهصورت آنلاین از طریق سامانههای سازمان هواپیمایی کشوری یا سامانه شهراه ثبت کنید. علاوهبراین، میتوانید بهصورت حضوری به دادسرای ویژه فرودگاهها مراجعه نمایید.
برای پیگیری شکایت خود نیز، بهتر است تمام مدارک مرتبط با سفر نظیر بلیت، کارت پرواز و رسیدهای پرداخت را جمعآوری کنید. در صورت عدم رسیدگی مناسب به شکایت هم، میتوانید از طریق مراجع قضایی اقدام قانونی انجام دهید. البته برای انجام اینکار توصیه میشود که از خدمات مشاورهای موسسات حقوقی معتبر نظیر دادنیک بهره ببرید تا در اسرع وقت مشکل شما مرتفع شود.
سوالات متداول
چگونه از شرکت هواپیمایی شکایت کنیم؟
شکایت از شرکت هواپیمایی میتواند از طریق مراجعه به مراجع قضایی، ثبت شکایت در سایت سازمان هواپیمایی کشوری، یا استفاده از سامانه شهراه انجام شود. ابتدا باید شکایت خود را به شرکت هواپیمایی مربوطه ارائه دهید و در صورت عدم پاسخ مناسب، به سامانههای مذکور مراجعه کنید.
شکایت خود را از شرکت هواپیمایی کجا باید ثبت کنم؟
شکایت خود را میتوانید در سایت سازمان هواپیمایی کشوری به آدرس www.cao.ir، یا از طریق سامانه شهراه به آدرس http://shahrah.mrud.ir ثبت کنید. همچنین، میتوانید به دادسرای ویژه رسیدگی به جرایم فرودگاهی در تهران یا مشهد مراجعه کنید.
چه مدارکی برای شکایت از شرکت هواپیمایی نیاز است؟
برای شکایت، باید مدارکی نظیر نسخه کتبی بارنامه، اعلام مبلغ خسارت، رسید پرداخت هزینه فریت بار، مدارک قطعی و محکمهپسند همچون فیلم و عکس و اصل فاکتور فروش کالای آسیبدیده را ارائه دهید.
چه زمانی میتوانیم از یک شرکت هواپیمایی شکایت کنیم؟
شکایت از شرکت هواپیمایی در مواردی نظیر لغو پرواز، تاخیر در پرواز، گم شدن یا آسیب دیدن چمدان، امتناع از سوار شدن مسافر بهدلایل غیرقانونی و رفتار نامناسب کارکنان امکانپذیر است.
آیا نیاز به وکیل برای شکایت از شرکت هواپیمایی دارم؟
خیر، همراهی یک وکیل همیشه الزامی نیست، اما بهطور کلی، با کمک یک وکیل دادگستری میتوانید شکایت خود را با دقت بیشتری تنظیم و تقدیم کنید.