افزایش چشمگیر شکایت از رستوران در سالهای اخیر، زنگ خطری برای این صنف به صدا درآورده است. نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات، بهداشت نامناسب، قیمتهای غیرمنصفانه و… دلایل اصلی این شکایتها هستند. اگر قصد راهاندازی رستوران دارید، باید بدانید که این کسبوکار با چالشهای قانونی و نظارتی بسیاری همراه است.
دریافت مجوزهای لازم از مراجع ذیربط، تنها گام نخست این مسیر طولانی است و رعایت استانداردهای بهداشتی و کیفیت مواد غذایی، الزامات بعدی هستند.
بهطور کلی، نظارت بر فعالیت رستورانها و مراکز تهیه غذا در سراسر کشور، بر عهده وزارت بهداشت و سایر نهادهای نظارتی است. اما، مشتریان میتوانند در صورت مشاهده هرگونه تخلف، از طریق سامانههای شکایات مردمی، تماس با ادارات بهداشت و یا مراجعه به مراجع قضایی، نسبت به طرح شکایت اقدام کنند.
نحوه شکایت از رستوران ها
مراجعه به رستوران، صرفاً میل کردن غذا نیست؛ بلکه انتظار میرود محیطی بهداشتی، خدماتی مطلوب و غذایی باکیفیت در ازای هزینههایی که مشتری پرداخت میکند، دریافت شود. رضایت مشتری، اصلیترین هدف هر رستورانی است. اما متاسفانه، گاه شاهد بیتوجهی رستورانها به این اصل مهم هستیم.
نارضایتی مشتریان از کیفیت غذا، خدمات نامناسب یا حتی هزینههای غیرمنطقی، میتواند منجر به اختلاف و در نهایت، شکایت شود. شکایت از کافه و رستوران، نهتنها حق قانونی هر مشتری است، بلکه میتواند مانع از تکرار تخلفات مشابه و تضمینکننده حقوق سایر مشتریان باشد.

شکایت از طریق سامانه 190
اگر از کیفیت غذا، بهداشت محیط، یا هر مشکل دیگری در رستورانها، فستفودها و سالنهای غذاخوری ناراضی هستید، سامانه 190 بهترین راه برای ثبت شکایت شما است. این سامانه که توسط وزارت بهداشت طراحی شده است، مکانیزمی ساده و کارآمد برای رسیدگی به شکایات مردمی فراهم کرده است.
با استفاده از این سامانه، میتوانید بهصورت مستقیم و بدون واسطه، تخلفات بهداشتی، استفاده از مواد غذایی نامرغوب، یا هرگونه رفتار غیرحرفهای از سوی این مراکز را گزارش کنید.
پس از ثبت شکایت شما، واحدهای تحقیقاتی وزارت بهداشت وارد عمل شده و با دقت، ادعای شما را بررسی میکنند. این واحدها با انجام تحقیقات میدانی و آزمایشهای لازم، صحت و سقم ادعای شما را مشخص میکنند.
در صورت اثبات تخلف، واحدهای نظارتی وارد عمل شده و با توجه به نوع و شدت تخلف، اقدامات قانونی لازم نظیر تذکر، جریمه یا حتی پلمب محل را انجام میدهند. وجود این دو واحد در کنار هم، تضمینکننده رسیدگی سریع و موثر به شکایات شما و حفظ حقوق مصرفکنندگان است.
شکایت از رستوران ها از طریق سازمان تعزیرات حکومتی
یکی از راههای موثر برای شکایت از رستورانهایی که قیمتهای غیرمنطقی و نامتعارفی را اعمال میکنند، مراجعه به سازمان تعزیرات حکومتی است. برخلاف تصور رایج، این سازمان بهعنوان بخشی از دستگاه قضایی کشور، مسئول رسیدگی به تخلفات اقتصادی از جمله گرانفروشی در واحدهای صنفی نظیر رستورانها است.
با ثبت شکایت در این سازمان، فرآیند رسیدگی آغاز شده و کارشناسان تعزیرات به بررسی ادعای شما میپردازند. البته، بهدلیل پیچیدگیهای قانونی و نیاز به انجام تحقیقات دقیق، اعلام نتیجه نهایی ممکن است زمانبر باشد. بنابراین کمک گرفتن از یک وکیل پایه یک دادگستری را در این خصوص به شما توصیه میکنیم.
همچنین، شایان ذکر است که علاوهبر سازمان تعزیرات، میتوان شکایات مربوط به گرانفروشی را به سازمان حمایت از مصرفکننده نیز ارائه کرد. با اینحال، در هر دو حالت، شکایت شما بهصورت جدی پیگیری شده و در صورت اثبات تخلف، رستوران متخلف مشمول مجازاتهای قانونی خواهد شد.
مجازات رستوران های متخلف
همانطور که انتظار میرود، رستورانهایی که اقدام به تخلف میکنند باید پاسخگوی اعمال خود باشند. اما برای محکوم کردن و مجازات یک رستوران، صرفاً ثبت یک شکایت کافی نیست. ابتدا باید ادعای مطرح شده بهدقت بررسی شود. واحدهای تحقیقاتی موظف هستند با انجام تحقیقات لازم، صحت و سقم شکایت را مشخص کنند.
تنها در صورتیکه شواهد کافی مبنی بر تخلف رستوران بهدست آید، بحث مجازات مطرح میشود. در غیر اینصورت، هیچ مجازاتی در کار نخواهد بود.
نوع و میزان مجازاتها، به شدت تخلف و تعداد دفعات تکرار آن بستگی دارد. برای تخلفات جزئی و نخستین بار، معمولا جریمه نقدی سبکتری در نظر گرفته میشود. اما اگر تخلف منجر به آسیب به سلامت مشتریان شود و یا بهصورت مکرر رخ دهد، مجازاتها سنگینتر خواهند بود. در این موارد، علاوهبر افزایش میزان جریمه نقدی، امکان پلمپ رستوران و حتی ابطال پروانه کسب آن نیز وجود دارد.
دلایل شکایت از رستوران ها
فعالیت رستورانها منوط به اخذ مجوزهای لازم است. با اینحال، مشتریان دلایل مختلفی برای شکایت از این اماکن دارند که بهشرح زیر هستند:

1. ارائه غذا بی کیفیت و ناسالم
عدم رعایت بهداشت و ارائه غذای ناسالم، یکی از اصلیترین دلایل شکایت از رستورانها است. اعتبار هر رستورانی بهطور مستقیم به کیفیت غذایی که ارائه میدهد گره خورده است. استفاده از مواد غذایی نامرغوب و رعایت نکردن اصول بهداشتی در تهیه غذا، میتواند به سلامت مشتریان آسیب جدی وارد کرده و اعتماد آنها را بهطور کامل از بین ببرد. همچنین، این امر نهتنها به ضرر مالی رستوران تمام میشود، بلکه میتواند به وجهه آن در بازار نیز لطمه وارد کند.
2. عدم رعایت نکات بهداشتی
با افزایش آگاهی عمومی و سختگیریهای قانونی، نظارت بر رعایت بهداشت و استانداردهای کیفی در رستورانها بهشدت تقویت شده است. امروزه، هرگونه تخلف بهداشتی یا ارائه غذای نامرغوب در رستورانها بهسرعت شناسایی و پیگیری میشود. رعایت اصول بهداشتی از جمله تهیه و پخت غذا در محیطهای تمیز و استفاده از مواد اولیه باکیفیت، یکی از مهمترین الزامات فعالیت رستورانها است.
متأسفانه، همچنان شاهد برخی موارد تخلف در این حوزه هستیم که سلامت مشتریان را به خطر میاندازد. در صورت مشاهده هرگونه تخلف بهداشتی یا ارائه غذای نامرغوب در رستورانها، ضروری است که موضوع به مراجع ذیصلاح گزارش شود تا اقدامات قانونی لازم صورت گیرد و از تکرار چنین تخلفاتی جلوگیری شود.
3. گرانفروشی رستوران ها
قیمت غذا، یکی از مهمترین عواملی است که بر رضایت مشتری تاثیر میگذارد. بههمین دلیل، رستورانها باید با دقت و توجه به کیفیت و حجم غذا، قیمتهای خود را تعیین کنند. یک منوی شفاف و دقیق، به مشتری کمک میکند تا با توجه به بودجه خود، بهترین انتخاب را داشته باشد. تفاوت قیمت یک غذای مشابه در رستورانهای مختلف، میتواند به دلایل متعددی از جمله تفاوت در هزینههای تمام شده، کیفیت مواد اولیه و سطح خدمات مرتبط باشد. اما در نهایت، قیمتگذاری غذاها بههیچ وجه نباید غیرمنصفانه باشد؛ چرا که سبب کاهش رضایت مشتریان و در برخی از موارد شکایت آنها میشود.
جمع بندی
مشاهده تخلفات و رفتارهای غیرقانونی در رستورانها، از قبیل گرانفروشی، کیفیت پایین غذا، و عدم رعایت بهداشت، حق شکایت را برای مشتریان ایجاد میکند. خوشبختانه، قانون این امکان را فراهم کرده است تا شهروندان بتوانند با گزارش تخلفات به مراجع ذیربط نظیر سازمان تعزیرات حکومتی یا سامانه 190، از حقوق خود دفاع کنند.
این سامانهها با رسیدگی سریع به شکایات، به بهبود کیفیت خدمات رستورانی کمک شایانی میکنند. البته، شما میتوانید برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره حقوقی در این زمینه، به وکلای متخصص در امور حقوق مصرفکننده در موسسه حقوقی دادنیک نیز مراجعه کنید.
سوالات متداول
بیشترین میزان شکایت از رستوران در چه زمینههایی است؟
یکی از دلایل اصلی شکایت از رستورانها، ارائه غذاهای بیکیفیت و ناسالم است که اغلب ناشی از عدم رعایت دقیق اصول بهداشتی در تهیه و سرو غذا است. این مساله میتواند شامل استفاده از مواد غذایی فاسد یا تاریخ گذشته، عدم شستشوی مناسب ظروف و مواد اولیه، و یا آلودگی محیط آشپزخانه باشد.
اگر کارکنان رستوران به مشتری توهین کنند، آیا میتوان علیه آن در مراجع قضایی طرح شکایت کرد؟
بله، مطابق قوانین موجود، هرگونه توهین، فحاشی یا رفتار ناشایست از سوی افراد نسبت به یکدیگر جرم تلقی شده و مجازاتهایی از قبیل جریمه نقدی و حتی حبس را در پی خواهد داشت. بنابراین، در صورتیکه کارکنان یک رستوران اقدام به توهین یا رفتار غیرمودبانه با مشتریان کنند، فرد متضرر میتواند با مراجعه به مراجع قضایی و ارائه مدارک لازم، شکایت کیفری خود را مطرح نماید. دادگاه نیز با بررسی ادعاهای مطرح شده و با توجه به میزان شدت جرم، حکم مقتضی را صادر خواهد کرد.